En un año en el que las ventas han descendido de forma abrupta y precipitada, las empresas confían en la campaña de navidad para intentar cerrar este atípico 2020 de la mejor manera posible. Sin embargo, la época de gran incertidumbre económica que estamos viviendo, ha provocado que los consumidores destinen un menor presupuesto a las compras navideñas. Según el reciente estudio El Consumidor Conectado 2020 de Selligent, el 75 % de los encuestados ha experimentado repercusiones negativas en su empleo e ingresos a causa de la pandemia, lo que afecta directamente a las previsiones de gastos.

Esta situación, unida al miedo al contagio, ha producido un cambio en los hábitos de consumo: según datos del paper de Selligent Recomendaciones para el Black Friday y el Cyber Monday de 2020, el 28 % de los encuestados afirma que prefiere hacer sus compras online, mientras que el 71 % hará al menos la mitad por internet.

Descuentos y promociones como herramienta clave

A pesar de las preocupaciones por la economía familiar, la frecuencia con la que los consumidores realizan sus compras ha aumentado: un 36 % admite que compra cada semana, frente al 28 % que compraba semanalmente antes de la pandemia.

Además, los compradores están más receptivos que nunca ante ofertas y descuentos. Quieren obtener los productos que desean o necesitan, pero a un precio que se adecúe a la situación actual, y desde la seguridad de sus hogares.

En este punto, las empresas tienen la oportunidad de atraer y conservar clientes, comunicando de forma efectiva dichas promociones. Para más de la mitad de los consumidores (54 %), este tipo de información tiene una gran relevancia y les ayuda a tomar la decisión a la hora de decantarse por una empresa u otra.

Escucha a tus consumidores

Ante la vorágine que conlleva el día a día, muchas empresas no disponen del tiempo necesario para realizar una actividad tan necesaria como escuchar a sus clientes.

Por ejemplo, durante la pandemia, las marcas se centraron en trasladar mensajes afectuosos a sus clientes con el fin de transmitir que todos estábamos juntos en esta situación. Pero según ha ido avanzando el tiempo, y las medidas se han ido relajando, los consumidores se han cansado de este tipo de comunicaciones, y ahora quieren que la empresa les transmita cómo pueden ayudarles.

Comunicar ofertas, promociones e información sobre seguridad tiene que convertirse en la nueva prioridad de las empresas. Planificar cuidadosamente los mensajes y automatizarlos puede ser una excelente manera de personalizar y adaptar verdaderamente el tipo y la frecuencia de las comunicaciones que se envían. Es importante que el consumidor sienta que es escuchado, que sus gustos y necesidades son tomados en cuenta.

Marca la diferencia

Con tantos actores en el terreno de juego, las empresas deben encontrar la forma de diferenciarse. Y, además de las atractivas promociones, los consumidores también valoran de forma muy positiva un buen servicio de atención al cliente.

Este año los consumidores están demostrando tener mayor paciencia a la hora de ver resueltas sus consultas, la mayoría de ellas relacionadas con la forma de comprar a través de internet. Pero para el 93 % de los encuestados en el estudio El Consumidor Conectado de Selligent, sigue siendo primordial que la empresa responda a sus solicitudes en menos de 24 horas.

Para ello es importante invertir en un buen equipo de atención al cliente, que tenga una visión de 360 grados del consumidor y disponga de funcionalidades omnicanal para ofrecer magníficas experiencias de cliente. Los profesionales de marketing deberían hacer uso de tecnologías que permitan actualizar los datos de los clientes en tiempo real para saber lo que necesitan en cada momento, abordando los problemas de forma proactiva.

Por otro lado, de cara a 2021, los profesionales del marketing deberán tener muy en cuenta que los Smartphone acapararán el protagonismo; estos deben situarse en el centro de las experiencias omnicanal de los clientes. Entre las estrategias que harán que el consumidor recurra a este canal destacan: armonización de la arquitectura de datos para obtener una visión completa, enfocando la comunicación móvil aplicando datos de los perfiles del consumidor; incorporación de funcionalidades de IA, transformando los datos de los clientes en un engagement focalizado; crear experiencias tanto online como offline, sin contratiempos y con un enfoque omnicanal; ofrecer pertinencia adecuada a la situación, a través de contenidos dinámicos optimizados para móviles; y, por último, utilizar las suscripciones voluntarias con el fin de permanecer conectado.

Hoy en día, la percepción del cliente es lo que realmente importa. Si los consumidores sienten que son escuchados, que la empresa está pendiente de sus necesidades y adecua sus acciones en función de ello; no solo la campaña de navidad tendrá un gran éxito, sino también las previstas para el próximo año.

 

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