La tecnología reduce los costos operativos, incrementa la eficiencia operativa y, sobre todo, mejora la calidad de experiencia del cliente. sin embargo, para alcanzar estos beneficios se necesitan expertos.

Es curioso escuchar a las generaciones más antiguas, las tradicionalmente más distantes del ámbito digital, utilizar conceptos como: “transferencia bancaria”, “nota de voz”, “telemedicina”, “velocidad del internet”, e, incluso, “serie de Netflix”. Por más cotidiano que pueda parecer, no hay que olvidar que, hace menos de un año, para muchos, este tipo de escenarios resultaba completamente impensable.

La digitalización rara vez hace pensar en el proceso que hay detrás para su desarrollo y, menos aún, en el tiempo que implica su adopción. El cambio de un ecosistema presencial a uno mediado por la tecnología, que en el contexto de la pandemia ocurrió más como un auténtico acto de supervivencia empresarial, no se da de la noche a la mañana; es necesario recorrer un camino de pedagogía y entendimiento, el cual, paradójicamente, está asistido por la misma tecnología.

Si bien hay variables socioeconómicas que inciden en la velocidad para asimilar las nuevas herramientas digitales, es un hecho que la innovación per se demanda acompañamiento. Comprender la virtualidad hacia la que tuvieron que migrar miles de empresas de retail, bancos, compañías de artículos tecnológicos e, incluso restaurantes, implica ver más allá de una página web o de un menú de opciones telefónicas.

¿Cómo vender una lavadora de última generación sin que el usuario salga de casa?, ¿qué hacer para que una persona de la tercera edad pague, por primera vez, una factura desde la aplicación de un banco?, ¿cuál es la mejor forma de prestar servicio técnico de manera remota para un televisor?, ¿cómo exhibir un carro sin visitar un concesionario? o ¿qué hacer para desembolsar un subsidio en regiones donde no hay suficiente internet?

Todos estos interrogantes permiten dimensionar la complejidad de aspectos que tuvieron que afrontar las empresas, en cuestión de semanas, para asegurar la continuidad de su negocio; y todo esto, sin dejar de lado, que los retos intrínsecos que trae su actividad productiva -la competencia directa, las tendencias de consumo, los planes de expansión, las amenazas de ciberseguridad o la gestión del talento humano- no se simplificaron en medio de la pandemia.

De ahí el valor del papel que juegan las empresas de BPO y Call center en la transformación digital del aparato productivo nacional. La tecnología reduce los costos operativos, incrementa la eficiencia operativa y, sobretodo, mejora la calidad de experiencia del cliente; sin embargo, para alcanzar estos beneficios y, en especial, para que cada compañía pueda seguir enfocada en perfeccionar su negocio, es esencial que las tareas de servicio al cliente y atención al usuario puedan ser manejadas por expertos.

En ese sentido, el reto es reconocer oportunamente que, actualmente, ya se cuentan con las herramientas tecnológicas para sacar lo mejor de la digitalización. Desarrollos como los chatbots, el servicio de nube, la Inteligencia Artificial y la analítica avanzada le permiten a las empresas tener un proceso de modernización amigable; de manera que el cliente no vea afectada la propuesta de valor del servicio o el bien que está adquiriendo.

Por más increíble que parezca, la tecnología es una aliada, incluso, para poder descifrarse a sí misma. Lo importante, más que contar con los dispositivos, es tener al experto que sepa acompañar dicha transición electrónica; pues, como lo ha mostrado la pandemia, la disrupción digital hasta ahora comienza.

 

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